Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información
Autores: Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza(Universidad de Granada)
Citación recomendada: Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.
Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información[en linea]. "Hipertext.net", núm. dos, dos mil cuatro. <>
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1. Introducción
La consecución de los objetivos perseguidos a través de la puesta a disposición del público de cualquier aplicación web está condicionada por la satisfacción del usuario final.
Los factores o bien atributos de calidad de una aplicación o bien sitio que influirán en dicha satisfacción podemos clasificarlos en aquellos relacionados con: la calidad y utilidad de los contenidos; la calidad del servicio y asistencia del proveedor; y la calidad del diseño de la aplicación, atributo de calidad sobre el que versa el presente trabajo.
La relevancia del diseño de la aplicación se fundamenta en que éste será el que modele la interacción entre usuario y aplicación, y en consecuencia posibilitará o bien no la consecución de los objetivos perseguidos por el usuario (localizar información, comprar, comunicarse, aprender...).
Tomemos como un ejemplo el usuario que procura llenar una labor de adquiere en un sitio web de comercio electrónico. Del adecuado diseño del lugar dependerá que el usuario logre finalmente su objetivo (y consecuentemente el proveedor también), o bien que por contra, frustrado por la complejidad de uso del sitio web, decida abandonarlo en pos de otro donde realizar la compra sea más fácil.
Es fácil colegir que un buen diseño deberá ser comprensible, fácil de emplear, afable, claro, intuitivo y de fácil aprendizaje para el usuario. Para poder asegurar que un diseño cumple con estos requisitos no basta simplemente con una actitud empática del diseñador durante el desarrollo de la aplicación; es indispensable la adopción por parte de éste de técnicas, procedimientos y métodos que aseguren empíricamente la adecuación del diseño a las necesidades, habilidades y objetivos del usuario.
En este artículo abordaremos cómo diseñar aplicaciones web usables y alcanzables a través de la aplicación del conjunto de técnicas y procedimientos abarcados bajo el marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario. La estructura seguida en el artículo será: (dos) Definición y explicación de los conceptos de usabilidad y accesibilidad; (3) Introducción a la Arquitectura de la Información; (cuatro) Propuesta de aplicación del Diseño Centrado en el Usuario en el contexto del desarrollo Web, detallando procedimientos, técnicas, métodos y recomendaciones de diseño; (cinco) Conclusiones y (seis) Bibliografía.
2. Usabilidad y accesibilidad
La usabilidad - anglicismo que significa "facilidad de uso" - como señalan Bevan, Kirakowski, y Maissel (mil novecientos noventa y uno) semeja tener su origen en la expresión "user friendly", que es reemplazada por sus connotaciones vagas y subjetivas.
Numerosos autores han propuesto diferentes definiciones de usabilidad, generalmente a través de la enumeración de los diferentes atributos o factores mediante los que puede ser evaluada, dependiendo por último cada definición del enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, Bosch; 2003).
Tomaremos para este trabajo la definición más extendida, que es la ofrecida por la ISO , y que define usabilidad como el " grado de eficacia, eficacia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de empleo específicos ".
En la definición podemos observar que la usabilidad se compone de 2 tipos de atributos:
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o número de fallos cometidos por el usuario durante la realización de una tarea, y eficiencia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una labor.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de uso, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una estrecha relación con el concepto de Usabilidad Percibida.
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o bien número de errores cometidos por el usuario durante la realización de una labor, y eficiencia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una labor.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de empleo, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una estrecha relación con el concepto de Usabilidad Percibida.
Como se señala en la definición, la usabilidad de una aplicación ha de ser entendida siempre y en toda circunstancia en relación con la manera y condiciones de empleo por la parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de estos usuarios. Un diseño no es en sí mismo usable: " lo es para usuarios específicos en contextos de empleo específicos ".
Pretender que una aplicación web sea usable con independencia de quién y cómo la use se corresponde más con una visión o enfoque universalista de la usabilidad (a veces precisa), que con una visión realista y práctica. Esto se debe a que normalmente toda aplicación se diseña con la intención de satisfacer las necesidades de una audiencia específica y determinada, con lo que será más usable cuanto más amoldado esté su diseño a esta audiencia específica, y por tanto menos lo esté para el resto de personas.
El término de usabilidad puede ser definido, además de como atributo de calidad de una aplicación, consecuentemente, como disciplina o enfoque de diseño y evaluación. Se suele hablar entonces de Ingeniería de la Usabilidad - conjunto de fundamentos teóricos y metodológicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicación-.
Un concepto íntimamente ligado al de usabilidad es el de accesibilidad. Éste ya no se refiere a la facilidad de uso, sino más bien a la posibilidad de acceso. Concretamente a que el diseño, como requisito previo imprescindible para ser usable, permita el acceso a todos sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con limitaciones individuales - discapacidades, dominio del idioma,... - o bien restricciones derivadas del contexto de acceso - software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexión empleada, etc.- (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003b)
Se da la paradoja de que al tiempo que un diseño usable requiere definir a su audiencia potencial con la intención de diseñar para lo específico, un diseño accesible implica la necesidad de diseñar para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia específica.
Cuando la audiencia para la que se diseña es muy amplia y presenta necesidades de acceso muy, muy diferentes, en general se hace necesaria la puesta a disposición de varias versiones del diseño o un diseño adaptable, como son las conocidas "versiones solo texto" o versiones en múltiples idiomas.
3. Arquitectura de la información
Aunque para la mayoría de los usuarios "la interfaz es la aplicación" puesto que es la parte que ven y a través de la que interactúan (Hartson; 1998) , debemos comprender que la usabilidad de la aplicación depende no sólo del diseño del interfaz, sino también de su arquitectura - estructura y organización -, en otras palabras, del componente no perceptible del diseño.
Folmer y Bosch (dos mil tres) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseño a nivel de arquitectura tiene una enorme repercusión en la usabilidad del sistema. En el ambiente Web, que es el que nos ocupa en este artículo, la Arquitectura de la Información (AI) es un enfoque de diseño que ha cobrado especial relevancia estos últimos años por esta razón.
La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de información con el objetivo de ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información. La actividad de organizar comporta la estructuración, clasificación y rotulado de los contenidos del sitio web (Toub; 2000).
Hay dos aspectos de la AI que merece la pena resaltar: La Recuperación de la Información : El principal objetivo de delimitar una adecuada arquitectura de información es facilitar al usuario la recuperación de información. Esto se consigue por un lado permitiendo que el usuario pueda hallar información - diseño y definición de índices, clasificaciones, taxonomías y sistemas de recuperación de información o bien sistemas de búsqueda en el sitio -, y por otra parte posibilitando que cada elemento de información pueda ser encontrado - descripción a través de metadatos y optimización del lugar para buscadores-. Este segundo caso es lo que se llama "findability", "encontrabilidad" o visibilidad.
El diseño a nivel ideal : Las técnicas propias de la AI, dentro del ciclo de vida del desarrollo del lugar, se sitúan en fases de diseño conceptual. Las fases de diseño visual están, en cambio, copadas por técnicas de Ingeniería de la Usabilidad, Diseño de Interfaces y Diseño de Información.
4. Diseño web centrado en el usuario
Para asegurar empíricamente que un sitio cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseñador necesita de una metodología, de técnicas y procedimientos ideados para tal fin.
En este trabajo planteamos la aplicación del marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario o User-Centered Design (Norman, Draper; 1986) adaptándolo a las características propias del desarrollo de aplicaciones web.
El Diseño Web Centrado en el Usuario se identifica por asumir que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio web ha de estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o bien en nosotros mismos como diseñadores) implica involucrar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué necesitan, para qué utilizan el sitio; probar el sitio con los propios usuarios; investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómo es su experiencia de uso; y también crear siempre con el objetivo claro de mejorar la experiencia del usuario.
El proceso de Diseño Web Centrado en el Usuario propuesto en este trabajo se divide en múltiples fases o bien etapas, algunas de las cuales tienen carácter iterativo. Sirva como aproximación el próximo esquema:
Como indica el esquema, las fases de "diseño", "prototipado" y "evaluación" son cíclicas e iterativas. Esto quiere decir que todo cuanto se diseñe debe ser constantemente evaluado a través de su prototipado, para así poder corregir fallos de usabilidad desde los primeros instantes del desarrollo. Evaluar el sitio web únicamente una vez finalizado su desarrollo haría mucho más costosa la reparación de errores de usabilidad, puesto que siempre y en toda circunstancia es más económico reconducir un diseño que rediseñar totalmente el sitio.
Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este esquema del proceso de diseño.
5. Planificación
Todo proyecto debe empezar por una adecuada planificación. En esta etapa se identifican los objetivos del lugar, así como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial.
Confrontando esta información se definen los requerimientos del sitio, entre los que podemos contar requerimientos técnicos (back-end y front-end), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y adecuación del presupuesto libre.
Se trata, puesto que, de establecer un equilibrio entre lo que puede ofertar el distribuidor y lo que necesita el usuario. El sitio - sus contenidos y diseño - debe cumplir precisamente este cometido: servir de medio para la consecución de objetivos por la parte de distribuidor y usuario.
El diseñador debe conseguir información precisa tanto de las necesidades y objetivos del distribuidor como del usuario. En el primer caso, mediante entrevistas y asambleas con los responsables del lugar, será parcialmente fácil conseguir dicha información. Más dificultoso, mas al mismo tiempo más esencial, es conseguir esta información del usuario: Qué necesita, cuáles son sus objetivos, cómo se comporta y actúa, cuál será el contexto de uso y cómo afectará a la interacción, experiencia y conocimientos anteriores,...
La contestación a estas preguntas se resuelve estudiando a la audiencia a través de métodos de indagación. Éstos engloban métodos de aproximación contextual, estudios de campo o bien etnográficos, métodos de aproximación por conjuntos y métodos de aproximación individual (encuestas, cuestionarios y entrevistas). Cuanto más conozcamos a la audiencia, más amoldado será el diseño y más satisfactoria la experiencia del usuario final.
Como se puede ver, la etapa de planificación se fundamenta prácticamente completamente en la recogida, análisis y ordenación de toda la información posible, con el objetivo de tener una base sólida sobre la que poder tomar resoluciones de diseño en las siguientes etapas del proceso.
5.1. Diseño
La etapa de Diseño es el momento del proceso de desarrollo para la toma de decisiones sobre cómo diseñar o bien rediseñar, en base siempre y en todo momento al conocimiento obtenido en la etapa de planificación, así como a los inconvenientes de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluación.
5.1.1. Modelado del usuario
Toda la información conseguida de los estudios de usuarios realizados en la precedente fase de planificación debe servir como base para comenzar el diseño, mas para esto se debe resumir y sintetizar dicha información.
Este paso se llama modelado del usuario y consiste en la definición de clases o bien perfiles de usuarios basándonos en atributos comunes. Los atributos sobre los que se hará la clasificación dependen de la información que se tenga de la audiencia, pero en general se tratarán de atributos tales como necesidades de información, condiciones de acceso, experiencia y conocimientos.
Mediante esta técnica, el diseñador tendrá en psique para quién diseña, qué espera localizar el usuario y en qué forma. El diseño del sitio web debe estar orientado al usuario, organizando y estructurando la información según los modelos definidos de usuarios.
El inconveniente de esta técnica de modelado de usuario es que cuando la audiencia es demasiado extensa y heterogénea, la categorización total de la audiencia puede no ser viable. En estos casos es conveniente hacer empleo del enfoque 'persona', ideado por Cooper (1999).
Esta técnica de modelado del usuario se fundamenta en la definición de arquetipos de usuarios que representan patrones de conducta, objetivos y necesidades. Estos arquetipos, llamados "personas", son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una identidad inventada: fotografía, nombre,... En cambio, todos los atributos, características y necesidades del arquetipo deben estar basados en información real extraída de la audiencia objetiva del sitio web, en tanto que si éstos fueran datos inventados la técnica perdería su utilidad.
Además se deben definir "scenarios" - descripciones de situaciones de empleo del sitio - sobre los que poder contextualizar la interacción persona-aplicación web.
Las "personas" definidas, a la inversa de lo que se pretendía con la categorización de la audiencia, no pueden representar al total de los usuarios del sitio web, pero es que ésta no es su misión.
La función de esta técnica es la de servir de soporte para la toma de resoluciones en el diseño del sitio, dejando al desarrollador realizar un diseño centrado en el usuario, o más adecuadamente, en "algún" usuario. creadores paginas web podemos considerarlo 'real', puesto que si bien no pertenece al planeta real, su descripción está basada sobre, y por tanto representa a, un nutrido conjunto de usuarios reales.
Es demasiado común que el diseñador se imagine a sí mismo usando el sitio y por ende sea incapaz de entender por qué a alguien le puede resultar difícil, incomodo y hasta frustrante su empleo. Estos arquetipos de usuarios conseguirán exactamente que el diseñador tenga en mente a un usuario 'real', con limitaciones, habilidades y necesidades reales.
5.1.2. Diseño conceptual
El objetivo de la fase de Diseño Conceptual es delimitar el esquema de organización, funcionamiento y navegación del lugar. No se especifica qué apariencia tendrá el lugar, sino se centra en el término mismo del sitio: su arquitectura de información.
Los sitios web son sistemas hipermedia formados por conjuntos de páginas interrelacionadas por links unidireccionales, pudiendo cada una de estas páginas contener sub-elementos con entidad propia, contenidos multimedia y herramientas interactivas.
La "estructura" del sitio web se refiere precisamente a las conexiones y relaciones entre páginas, a la topología de la red de páginas, así como a la granularidad de los elementos de información contenidos en las páginas; y la "navegación" a las posibilidades y forma en que cada página presenta las opciones de desplazamiento cara otras páginas.
La definición de la estructura del sitio puede hacerse desde 2 enfoques diferentes y complementarios: aproximación descendente y ascendente. En la descendente se trata de vertebrar del "todo" a las "partes", dividir los contenidos en páginas y definir los links entre páginas. En la Ascendiente, por el contrario, se definen los bloques mínimos de información, estructuración que va más allá de la propia segmentación de información en páginas.
Una vez definida la estructuración del lugar es preciso documentarla, para así tener un modelo de referencia sobre el que sostener el desarrollo del lugar. La forma de documentar arquitecturas se suele hacer a través de grafos y esquemas, con la meta de que sean de fácil y rápida comprensión por todos los miembros del equipo de desarrollo.
Si la arquitectura es ascendente generalmente se documentará a través de diagramas entidad-relación. Por otro lado, cuando la arquitectura a documentar es la descendente, para sitios web planteamos el uso del vocabulario gráfico de Garret (dos mil dos). A través de unas sencillas convenciones gráficas para la diagramación de la arquitectura, podemos delimitar la estructura de la información así como la navegación del lugar.
Otras labores a llevar a cabo por el Arquitecto de Información o diseñador en la fase de Diseño Ideal son: Delimitar sistemas de clasificación para los contenidos; Realizar índices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las páginas y sub-elementos de información; y Acotar el Sistema de Rotulado (Rosenfeld, Morville; 2002).
Entre las técnicas de Diseño Centrado en el Usuario a aplicar en la etapa de Diseño Conceptual resaltamos, por su utilidad y facilidad de ser llevada a cabo, la técnica de "card sorting" o bien ordenación de tarjetas. Ésta se fundamenta en la observación de cómo los usuarios reúnen y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas con las diferentes categorías o bien secciones temáticas del sitio. De este modo, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio de conformidad con su modelo mental. (Hassan Montero et al.; 2004)
5.1.3. Diseño visual y definición del estilo
En esta fase se especifica el aspecto visual del sitio web: composición de cada tipo de página, aspecto y comportamiento de los elementos de interacción y presentación de elementos multimedia.
Con el objetivo de evitar la sobrecara informativa, en el diseño de cada interfaz se debe tomar en consideración el comportamiento del usuario en el barrido visual de la página, distribuyendo los elementos de información y navegación según su importancia en zonas de mayor o menor jerarquía visual - por ejemplo, las zonas superiores del interfaz tienen más jerarquía visual que las inferiores-.
Además de la posición de cada elemento en la interfaz, existen otras técnicas para jerarquizar información como son: uso del tamaño y espacio ocupado por cada elemento para concederle importancia en la jerarquía visual, utilización del contraste de color para discriminar y distribuir información, uso de efectos tipográficos para enfatizar contenidos, ruptura de la simetría y uso de efectos de relieve / profundidad para resaltar elementos, etc.
Además de eludir la sobrecarga informativa jerarquizando los contenidos a través de las técnicas descritas, para evitar la sobrecarga memorística se recomienda acotar menús de navegación con un número de opciones reducido, generalmente no más de nueve diferentes.
Otro aspecto importante en el diseño visual del sitio es la accesibilidad. En el empleo de colores, por poner un ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no complicar la lectura, así como seleccionar combinaciones de colores teniendo siempre y en todo momento en cuenta las discapacidades visuales en la percepción del color que pudieran presentar nuestros usuarios.
Al utilizar imágenes en el diseño, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se debe cuidar su resolución y tamaño, así como en fotografías la no pérdida de significación o bien contexto por recorte o minimización excesiva de la imagen.
Desde una perspectiva más extensa del diseño visual del sitio es esencial sostener una congruencia y estilo común entre todas las páginas, dando una consistencia visual a todo el lugar. Para asegurar que esta congruencia se cumple, es útil realizar un libro o guía de estilo que sirva de documento referencia para todo el equipo de desarrollo.
5.1.4. Diseño de contenidos
En el diseño de contenidos hipermedia se debe mantener un equilibrio entre lo que serían contenidos que no aprovecharan las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que serían contenidos caóticos o bien desorientativos debido a un empleo excesivo y no tranquilo de las posibilidades hipermedia.
Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de diseñar contenidos interrelacionados y vinculados, manteniendo cierta congruencia informativa, comunicacional y organizativa.
La escritura hipertextual se debe realizar de forma diferente a la tradicional. El nuevo medio y sus características obligan a ser breves, precisos, creativos y estructurados en el momento de escribir. Debemos conocer a quién nos dirigimos y amoldar el lenguaje, tono y vocabulario utilizado al usuario objetivo.
Algunos consejos a seguir en el diseño y redacción de contenidos son:
Seguir una estructura piramidal : La parte más esencial del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en entornos Web, ya antes de comenzar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa.
Un párrafo = una posicionar paginas web : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben transmitir ideas, mensajes... eludiendo párrafos vacíos o varios mensajes en un mismo párrafo.
Ser sucinto y preciso : Al lector no le agrada leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe usar el mismo lenguaje del usuario, no el de la compañía o institución. El léxico ha de ser sencillo y fácilmente entendible.
Tono : Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible sobre el autor.
Seguir una estructura piramidal : La parte más esencial del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en entornos Web, ya antes de comenzar a leer, acostumbra a explorar visualmente el contenido para comprobar si le resulta interesante.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben transmitir ideas, mensajes... eludiendo párrafos vacíos o bien múltiples mensajes en un mismo párrafo.
Ser conciso y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe emplear el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o bien institución. El léxico ha de ser fácil y fácilmente entendible.
Tono : Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser desconsiderado) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.
5.2. Prototipado
La evaluación de la usabilidad del sitio web se debe realizar desde las primeras etapas de diseño, pero ¿cómo evaluar un sitio que no está implementado? A través de prototipos.
La etapa de prototipado se fundamenta en la elaboración de modelos o prototipos de la interfaz del sitio. Su aspecto no se corresponde exactamente con el que tendrá el lugar una vez finalizado, pero pueden servir para evaluar la usabilidad del sitio sin necesidad de esperar a su implementación.
Según Floría Cortés (dos mil) , podemos clasificar los modelos de prototipado según el nivel de funcionalidad reproducida:
Prototipado horizontal: Se reproduce una gran parte del aspecto visual del lugar, mas sin que esos modelos de interfaz estén apoyados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el lugar.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del lugar, mas la parte reproducida poseerá exactamente la misma funcionalidad que el sitio web una vez incorporado.
Prototipado horizontal: Se reproduce una gran parte del aspecto visual del lugar, mas sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el lugar.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de parte del lugar, mas la parte reproducida poseerá la misma funcionalidad que el sitio web una vez incorporado.
Según el grado de fidelidad o bien calidad del prototipo se distingue entre:
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy parecido al sitio una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio final.
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy semejante al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio final.
En las primeras etapas de desarrollo del sitio se puede hacer empleo del prototipado en papel o de bajo coste, consistente en reproducir los aspectos básicos de la interfaz del sitio en papel.
Por ejemplo, podemos reproducir a través de bocetos cómo serán las distintas páginas que conformarán el sitio a desarrollar, cada una en una página de papel diferente. La reproducción acostumbra a ser a mano (lápiz y tijeras), por lo que resulta una técnica de prototipado muy económica.
Otra forma de realizar prototipos es a través de la reproducción del aspecto del sitio a través de herramientas software. A través de el procesador de textos o bien un simple editor HTML podemos esbozar cómo será la interfaz del lugar.
Hay que rememorar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de implementación de la interfaz. En el momento en que el prototipo se ha utilizado se tira, no es una parte del sitio web.
La utilidad real del prototipado se fundamenta en que no tendría sentido comenzar a incorporar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes de que el diseño es usable.
5.3. Evaluación
La evaluación de la usabilidad - la etapa más esencial en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario - se puede realizar a través de varios métodos o técnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel, prototipos software, sitio web implementado...).
Existe una enorme diversidad de métodos para evaluación de usabilidad, aunque en el presente trabajo únicamente se describirán aquellos que creemos de más utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web.
5.3.1. Método por inspección: evaluación heurística
Los métodos de inspección de la usabilidad de un sitio web son aquellos realizados por el experto en usabilidad, y que se basan en el recorrido y análisis del lugar identificando fallos y problemas de diseño.
La Evaluación Heurística es un tipo de método de inspección, que tiene como ventaja la facilidad y rapidez con la que se puede llevar a cabo.
Este tipo de evaluación en general la realiza un grupo reducido de evaluadores que, en base a su experiencia, fundamentándose en reconocidos principios de usabilidad (heurísticos), y apoyándose en guías elaboradas para tal fin, evalúan de forma independiente el sitio web, contrastando por último los resultados con el resto de evaluadores.
Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heurísticos o principios de usabilidad a través de los que evaluar la usabilidad. Nielsen (1994a) plantea los siguientes:
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o sitio) siempre debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se anexan ficheros a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre y en toda circunstancia al usuario una forma de "salida de emergencia", como por poner un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (generalmente Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no utilizar dos rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o bien no utilizar estilos diferentes dentro de un mismo lugar. Además el sitio web debe continuar estándares o convenciones de diseño extensamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de emplear resultará para el usuario.
Prevención de fallos : Mejor que un buen mensaje de error es un diseño que prevenga que ocurra el error.
Es mejor reconocer que rememorar : Este principio hace mención a la visibilidad de las distintas opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qué rememorar dónde se hallaba cierta información, o cómo se llegaba a cierta página.
Flexibilidad y eficacia de empleo : El sitio debe ser fácil de utilizar para usuarios novatos, pero también administrar atajos o aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier género de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz ha de ser eliminada.
Permitir al usuario solucionar el fallo : Por poner un ejemplo, en el momento en que un usuario introduce una consulta en un buscador y no consigue ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solventar el inconveniente, por poner un ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda a fin de que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre y en toda circunstancia es mejor que un sitio se pueda usar sin precisar ayuda o documentación, si bien en sitios extensos o bien en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe proporcionar información de ayuda al usuario.
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o sitio web) siempre debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por poner un ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan archivos a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe charlar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos ininteligibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre y en todo momento al usuario una forma de "salida de emergencia", como por servirnos de un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (normalmente Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no emplear 2 rótulos distintos para referirse a un mismo contenido, o bien no utilizar estilos diferentes dentro de un mismo sitio. Además el sitio debe proseguir estándares o convenciones de diseño extensamente admitidos. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de emplear resultará para el usuario.
Prevención de fallos : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el fallo.
Es mejor reconocer que rememorar : Este principio hace mención a la visibilidad de las diferentes opciones, links y objetos. El usuario no tiene por qué rememorar dónde se hallaba cierta información, o cómo se llegaba a determinada página.
Flexibilidad y eficiencia de empleo : El sitio ha de ser fácil de emplear para usuarios novatos, mas también proporcionar atajos o bien aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier género de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
Permitir al usuario solventar el fallo : Por servirnos de un ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solventar el problema, por ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o bien "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda a fin de que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre es mejor que un sitio web se pueda emplear sin necesidad de ayuda o documentación, aunque en sitios web extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe suministrar información de ayuda al usuario.
Hassan Montero y Martín Fernández (2003a) proponen el siguiente modelo de evaluación heurística:
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, congruencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad y también Información : Identidad del sitio e información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Pertinencia de la arquitectura de información y navegación del lugar.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación y también información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de directrices de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad y también Información : Identidad del lugar e información proporcionada sobre el distribuidor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Idoneidad de la arquitectura de información y navegación del sitio.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación y también información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del lugar.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de directrices de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
5.3.2. Método de test con usuarios
El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se basa en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza el sitio, anotando los inconvenientes de empleo con los que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente.
Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más esperamos para su realización, más costoso resultará la reparación de los errores de diseño descubiertos. Esto desea decir que no sólo debemos efectuar este tipo de pruebas sobre el sitio web una vez implementado, sino más bien también, sobre los prototipos del sitio.
Es una prueba complementaria a la evaluación heurística, mas un test con usuarios es más costoso, con lo que es conveniente efectuarlo siempre y en todo momento después de una evaluación heurística, ya que sería desperdiciar tiempo y dinero usarlo para descubrir errores de diseño motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de principios generales de usabilidad (heurísticos).
La ventaja que ofrecen los test de usuarios en frente de otro género de evaluaciones es que por un lado es una demostración con hechos, con lo que sus resultados son más fiables, y por otro pues permiten el descubrimiento de errores de diseño imposibles o difíciles de descubrir mediante la evaluación heurística.
Llevar a cabo un test de usuarios formal obligaría a alquilar un local (laboratorio) adecuado, contratar a evaluadores especializados, así como a delegar en alguna empresa la selección y reclutamiento de los participantes de la prueba. Realmente sería bastante costoso y poco viable para la gran mayoría de casos.
Existe otra forma de llevar a cabo un test con usuarios popularizada por Nielsen (1994b) , mucho más económica y fácil de efectuar, con resultados y utilidad similares, que son las denominadas pruebas informales o test de 'guerrilla'.
En (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003c) se detalla cómo realizar este tipo de pruebas: reclutamiento de participantes, elección del local y materiales, realización de la prueba y elaboración del informe final.
5.4. Implementación y lanzamiento
En la implementación del sitio es conveniente utilizar estándares (HTML, XHTML...) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del lugar. Esto se debe a que, si bien puede ser tentador utilizar tecnologías dueñas, el panorama tecnológico puede hacerlas desaparecer o bien cambiar en escaso tiempo.
Igualmente es conveniente separar en la implementación contenido de estilo, mediante el uso de hojas de estilo (CSS) del lado del cliente y uso de bases de datos del lado del servidor. De esta manera se facilitará tanto el rediseño del sitio como la posibilidad de adaptación dinámica del diseño a las necesidades de acceso de cada género de usuario.
En esta etapa del desarrollo se debe llevar, así mismo, un control de calidad de la implementación, supervisando que todo funcione y responda a cómo había sido planeado, en tanto que la usabilidad del sitio depende de manera directa de la funcionalidad. Si algo no funciona, simplemente no se puede utilizar.
Entre las técnicas para supervisar la calidad de la implementación se pueden utilizar validadores automáticos de código como los proporcionados por el W3C (), así como validadores para testar de forma semi-automática el cumplimiento de indicaciones de accesibilidad en el código, como el Test de Accesibilidad Web ().
Una vez implementado el lugar y testeada su funcionalidad se procede al lanzamiento del lugar, que consiste en su puesta a disposición para los usuarios. Se trata de un acontecimiento esencial, muy frecuentemente erróneamente apurado debido a la necesidad de cumplir plazos de entrega.
El primer encuentro entre usuario y el sitio web modelará en buena medida la percepción que el usuario tendrá del lugar en posteriores visitas. Por esta razón es necesario que a lo largo de los primeros meses a partir del lanzamiento, el lugar tenga un diseño y contenidos adaptados a este importante instante de su ciclo vital. Es el momento de explicar a los usuarios el lugar, de enseñarles a usarlo, darles la bienvenida, "vendérselo"...
Después de esos primeros meses de vida la audiencia del sitio habrá alterado. Seguirá habiendo usuarios que accedan por primera vez al lugar, mas ya no representarán a la mayoría de la audiencia. A los usuarios frecuentes no se les puede proseguir haciendo perder el tiempo dándoles la bienvenida o bien explicándoles qué es y en qué consiste el sitio web.
Para asegurar que el sito llega a su audiencia potencial se utiliza la promoción. La manera de realizar una campaña de publicidad o bien promoción dependerá de la naturaleza y características del sitio.
Se debe crear expectación, un conocimiento previo del sitio en los potenciales usuarios. Para esto es conveniente que ya antes del lanzamiento, desde la misma URL que tendrá finalmente el sitio, se ofrezca una página web explicativa de lo que será el sitio, cuándo estará disponible, así como información de contacto.
Una vez realizado el lanzamiento se deben usar técnicas de promoción para atraer a los usuarios hacia el sitio:
Banners promocionales : Así sea desde sitios web externos pero relacionados temáticamente con el sitio a promocionar, o desde exactamente el mismo sitio web cuando lo que se promociona es un sub-lugar o sección interna.
Inclusión en buscadores y directorios : La inclusión del sitio en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficiente para atraer usuarios. Si el sitio web es público (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseñado de tal modo que facilite su indización automática. Si el sitio no es público (por poner un ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-lugar público que explique toda la información posible sobre el lugar, a fin de que este sea indizado por los motores de búsqueda.
Campañas de correo electrónico : Si se posee una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y empleo de esta información), se puede informar de manera directa a estos usuarios del lanzamiento del lugar. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio.
Banners promocionales : Ya sea desde sitios web externos mas relacionados temáticamente con el lugar a promocionar, o bien desde el mismo sitio web cuando lo que se promociona es un sub-sitio o bien sección interna.
Inclusión en motores de búsqueda y directorios : La inclusión del sitio en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficaz para atraer usuarios. Si el sitio web es público (de acceso no limitado o bien controlado) se debe haber diseñado de tal manera que facilite su indización automática. Si el sitio no es público (por servirnos de un ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-lugar público que explique toda la información posible sobre el sitio, para que este sea indexado por los motores de búsqueda.
Campañas de correo electrónico : Si se posee una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y uso de esta información), se puede informar de manera directa a estos usuarios del lanzamiento del sitio. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio web.
5.5. Mantenimiento y seguimiento
Un sitio no es una entidad estática, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por consiguiente requiere de continuos rediseños y mejoras.
Estos rediseños han de ser muy sutiles, no se puede cambiar el aspecto y diseño de forma drástica de un día para otro, pues aunque estos cambios estén fundamentados en inconvenientes de usabilidad descubiertos artículo-lanzamiento, los cambios pueden resultar dramáticos para los presentes usuarios que ya estaban habituados y familiarizados con el actual diseño.
Los problemas de empleo no detectados durante el proceso de desarrollo pueden descubrirse a través de varios métodos, principalmente a través de los mensajes y creencias de los usuarios, y su comportamiento y empleo del lugar.
5.5.1. Opiniones de los usuarios
Esta información puede ser obtenida de forma pasiva - a través de los mensajes enviados por los usuarios sobre inconvenientes que han tenido con el empleo del sitio - o de forma activa - por medio de cuestionarios y encuestas efectuadas sobre la audiencia -.
Las creencias expresadas por los usuarios indican posibles problemas de usabilidad, pero no son en sí mismas la contestación a estos inconvenientes. Por poner un ejemplo, si un usuario envía un e-mail preguntando por qué desde la home page no halla un link al recurso X, no significa que debamos incorporar este link, sino posiblemente el recurso X sea poco perceptible o bien de difícil localización.
Igualmente, en los cuestionarios no se deben hacer preguntas del tipo "¿Preferiría que el diseño fuera de tal forma?", sino más bien del tipo "¿Ha tenido algún problema para encontrar el recurso X?" ó "¿Le ha resultado fácil el uso de la herramienta X?". Los resultados de los cuestionarios no señalan la usabilidad del sitio, sino la satisfacción del usuario. Si la satisfacción es baja, habrá que mejorar la usabilidad.
5.5.2. Comportamiento del usuario y uso del sitio
Una vez que el sitio ha sido lanzado y es usado diariamente, tenemos a nuestra disposición una nueva fuente de información sobre el comportamiento del usuario: Los archivos "log".
Estos, son extensos ficheros de texto plano que produce el servidor web, y en los que se registra cada una de las solicitudes de páginas realizadas por los clientes al servidor.
Por cada petición del cliente del servicio al servidor se acostumbra a registrar la próxima información:
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o directorio de la página en el servidor
Código que señala si la petición ha sido resuelta adecuadamente o bien no
Número de bytes trasferidos entre usuario y servidor
Página desde la que se pide el fichero al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un enlace del mismo sitio, o bien externa, en el caso de que sea a través de otro sitio)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o bien directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta apropiadamente o bien no
Número de bytes trasferidos entre cliente y servidor
Página desde la que se solicita el archivo al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un enlace del mismo sitio web, o bien externa, en caso de que sea a través de otro sitio)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
A través del análisis de los archivos logs se pueden responder preguntas como: ¿quién utiliza el sitio? ¿cuándo lo usa? ¿qué páginas acostumbran a ser las más visitadas? ¿desde qué páginas se llega? ¿qué términos emplea el usuario para interrogar al buscador interno?...
Se trata verdaderamente de una información valiosísima que apropiadamente analizada (normalmente ayudándonos de software específico), puede servirnos para la toma de decisiones sobre el rediseño en sitios incorporados.
6. Conclusiones
En este trabajo se ha descrito, a grandes rasgos, cómo diseñar sitios usables a través de la aplicación de técnicas, recomendaciones de diseño, métodos y procedimientos de Diseño Centrado en el Usuario.
El Diseño Web Centrado en el Usuario es un marco metodológico y una filosofía de diseño meridianamente multidisciplinar, con lo que en la práctica debería ser aplicado idealmente por equipos de desarrollo interdisciplinares. En el contexto de estos equipos de desarrollo, el perfil del profesional de la documentación se adecua en especial con las tareas de Arquitectura de Información.
Es de esperar que ante la posibilidad de conquista de nuevos nichos de trabajo, todos estos nuevos conocimientos se vayan integrando en los actuales planes de estudio de Biblioteconomía y Documentación, así como la proliferación de cursos de formación especializada dados por investigadores de nuestra área.
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